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Guter Kundenservice geht über das Produkt hinaus

Bei vielen Unternehmen ist das Ziel schlicht soviele Produkte wie möglich umzusetzen, um den Umsatz zu maximieren. Allerdings wird dies bei erklärungsbedürftigen Dienstleistungen schwierig, hier zählt vorallem das Vertrauen das der Kunde gegenüber seinem Dienstleister hat. Häufig weis ein Kunde allerdings nicht immer auf welcher Gradwanderung er sich bei verschiedenen Dingen befindet. Wir hatten beispielsweise für eine Zahnarztpraxis ein Recallsystem entwickelt mit zusätzlichen Funktionen für Praxismarketing. Zahnarztpraxen als auch Arztpraxen sind Betriebe, bei denen es heisst sehr viel Sorgfalt bei der Informationsverarbeitung zu beachten ist. Dies gilt allerdings auch für Plattformen, bei denen mitunter Sozialdaten eingestellt werden. Sehr peinlich ist es da für einen Poster, wenn z. B. ein medizinischer Fall diskutiert wird und dann Personen, die mit der Person nicht näher bekannt sind, also Fremde einen solchen Dialog offen lesen können. Noch brisanter wird es vielleicht für Ärzte sein, wenn diese möglicherweise detailierte Diagnosen veröffentlichen oder auch Therapievorschläge unterbreiten. All diese Daten unterliegen dem Sozialdatenschutz.

guter Kundenservice Erfahren Sie, wie Sie Kundenloyalität im Unternehmen strategisch verankern und durch ausgezeichnete Serviceleistungen über alle Touchpoints hinweg Ihre Kunden begeistern können. Ein spannendes Diskussions-Panel mit C-Level Vertretern von Weltbild, Swiss Reklamationen: Das Produkt funktioniert nicht richtig, ist beschädigt oder verfügt nicht über die zugesagten Eigenschaften, usw. Der Kunde kann Unterstützung bei der Benutzung des Produkts benötigen, oder Fragen haben. In diesem Zusammenhang wird auch der Begriff „Help-Desk“ oder „User-Help-Desk“ verwendet. All diesen Anforderungen ist gemeinsam, dass der Kunde sich einen kompetenten Ansprechpartner wünscht, der erreichbar ist, ihn versteht, ihm schnell weiter hilft und schließlich eine Lösung findet, mit der der Kunde zufrieden ist. Ob der Anbieter das leisten kann, hat entscheidenden Einfluss auf das Image des Unternehmens und die Kundenzufriedenheit. Ziel des Service-Management ist es, Versorgungsketten (Supply Chains) mit einem starken Fokus auf Dienstleistungen, die normalerweise komplexer sind als sogenannte Finished-Goods (Fertiggüter), zu optimieren. Oft benötigen auf Dienstleistungen fokussierte Supply Chains größere Lager und eine stärkere Einbindung des Außendienstes sowie anderer (fremder) Dienstleister. Zudem ist es hier nötig, unsichere und schwankende Bedarfe durch eine ausgereifte Informationstechnik und koordinierte Produktströme auszugleichen. Ferner ist es Ziel des Service-Management, alle Service-Prozesse über diverse Standorte mit einer großen Anzahl von Produktteilen und über mehrere Ebenen der Versorgungskette zu koordinieren und zu optimieren. Letzteres geschieht zunehmend durch ausgereifte Enterprise Ressource Planning (ERP) Software, mit Hilfe derer die gesamte Geschäftsprozesskette automatisiert auf einer elektronischen Plattform abgewickelt wird. Typischerweise machen Services, die nach dem Verkauf eines Produktes angeboten werden, weniger als 20 Prozent des Umsatzes aus. Bei den innovativsten Unternehmen im Bereich Service beläuft sich dieser Wert allerdings oft auf mehr als 50% des Gewinns. After-Sales-Management entstand aus der Erkenntnis, dass die Kundenbeziehung nicht mit dem Geschäftsabschluss endet, sondern über die gesamte Nutzungsdauer eines Produkts bzw. eines Artikels oder einer Dienstleistung weiter bestehen bleibt (Grundsatz: „Nach dem Kauf ist vor dem Kauf“). guter Kundenservice Diesen Zeitraum für zusätzliche Marketinganstrengungen zu nutzen, um die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung zu steigern, ist das Hauptziel des After-Sales-Marketing. Kundendienst, Gewährleistungsarbeiten sowie die weitere Betreuung des Kunden durch den Verkäufer (Vertriebsmitarbeiter) sind typische Aufgaben des After-Sales-Managements. Aus handelspsychologischer Sicht wird vor allem das Doppelziel angestrebt, durch Nachkaufbetreuung der Kunden Nachkauf-Konsonanz herzustellen und Nachkauf-Dissonanz zu vermeiden. guter Kundenservice Darüber hinaus erhoffen sich Hersteller und Händler durch After-Sales-Marketing mehr Informationen über Kundenwünsche, Kundenzufriedenheit und Markttrends. Somit fließen Erkenntnisse und Erfahrungen aus dem After-Sales-Marketing auch in die Planung, Produktion und Vermarktung zukünftiger Produkte, Dienstleistungen und Geschäftsideen.

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