Ruprecht Helms IT-Service & Softwareentwicklung

  

Guter Kundenservice geht über das Produkt hinaus

Bei vielen Unternehmen ist das Ziel schlicht soviele Produkte wie möglich umzusetzen, um den Umsatz zu maximieren. Allerdings wird dies bei erklärungsbedürftigen Dienstleistungen schwierig, hier zählt vorallem das Vertrauen das der Kunde gegenüber seinem Dienstleister hat. Häufig weis ein Kunde allerdings nicht immer auf welcher Gradwanderung er sich bei verschiedenen Dingen befindet. Wir hatten beispielsweise für eine Zahnarztpraxis ein Recallsystem entwickelt mit zusätzlichen Funktionen für Praxismarketing. Zahnarztpraxen als auch Arztpraxen sind Betriebe, bei denen es heisst sehr viel Sorgfalt bei der Informationsverarbeitung zu beachten ist. Dies gilt allerdings auch für Plattformen, bei denen mitunter Sozialdaten eingestellt werden. Sehr peinlich ist es da für einen Poster, wenn z. B. ein medizinischer Fall diskutiert wird und dann Personen, die mit der Person nicht näher bekannt sind, also Fremde einen solchen Dialog offen lesen können. Noch brisanter wird es vielleicht für Ärzte sein, wenn diese möglicherweise detailierte Diagnosen veröffentlichen oder auch Therapievorschläge unterbreiten. All diese Daten unterliegen dem Sozialdatenschutz.

Die Ruprecht Helms IT-Service und Softwareentwicklung nimmt sich hier sehr viel Zeit bereits im Presalesgespräch herauszufinden wie der Informationsfluss in dem Unternehmen ist, auf welche Daten ein Mitarbeiter zugreifen darf, wie die Informationen verarbeitet werden sollten, so dass der Mitarbeiter auch eine Entlastung verspürt und welche Informationen er anderen Mitarbeitern, den Kunden oder Außenstehenden zur Verfügung stellt. Hier gilt es natürlich auch sich in den Anwender hineinzuversetzen und weiterzudenken vorallem was die Plausibilitätskontrollen angeht. Ruprecht Helms kann sich schon entsinnen, dass er in einem Supportfall seine Kundin erinnert hatte, dass er mit anderen Testdaten arbeitet und er eigentlich die Patienten gar nicht kennen dürfte. Was für verherende Folgen es haben kann, wenn Sozialdaten in falsche Hände geraten hatte ein Vorfall gezeigt, der sich bei der Uniklinik Freiburg ereignet hatte. Durch einen Programmierfehler hatte hier ein Patient per Email Leistungsrechnung von ganz anderen Patienten bekommen und somit Einblick in die medizinischen Leistungen erhalten, die bei Fremden erbracht worden sind. Hier gilt es natürlich ebenfalls zu überprüfen, ob die Umstellung auf den Produktivbetrieb auch korrekt erfolgt ist und nicht Dinge, die man zum Testen verwendet hat übersehen hat. Auch bei den ganzen Hinweise muss das Mittelmaß gefunden werden bis wie weit sind diese Meldungen sinnvoll und wann kann es sein, dass sie den Mitarbeiter bei seiner Arbeit eher hinderlich sind.